馬德里自治區在數位化策略方面又邁出了重要一步，推出了… SOL，一個基於人工智慧的虛擬化身 它已整合到機構入口網站中，旨在方便市民與地方政府互動。這款全新的虛擬助理旨在讓任何人，無論其技術經驗如何，都能無需出行或排隊等候，即可解決疑問並完成相關流程。
該虛擬形象由地區主席伊莎貝爾·迪亞茲·阿尤索在皇家郵政局發布，旨在成為永久開放的數位一站式服務平台。感謝… 生成式人工智慧的組合自然語言處理、語音辨識與合成SOL 提供公共服務訊息，解釋行政程序，並以更易於理解的方式引導使用者瀏覽區域網站。
SOL是什麼？馬德里自治區頭像如何運作？
SOL 是一個 外表像年輕女性的虛擬化身該系統採用人工智慧技術創建，並使用馬德里市政府自身的數據和內容進行訓練，遠非簡單的文字聊天機器人。它允許市民透過語音和文字訊息進行互動，並根據查詢類型提供口頭和螢幕兩種形式的回應。
與傳統助手不同，SOL體驗是基於… 對話模型 模仿人類的手勢和表情 實時這使得互動更加自然。虛擬形象可以聆聽問題、處理資訊並提供合成語音回复，同時還能以文字形式提供更詳細的解釋，以滿足喜歡閱讀或需要更多資訊的用戶的需求。
在演示過程中，多位用戶提交了即時查詢以測試其功能。他們提出的問題包括… 週末休閒計劃 或者說，交通卡是如何運作的。SOL能夠給予清晰準確的指示。這類展示旨在強調，此助理不僅能解答行政方面的問題，還能幫助使用者了解並體驗該地區的文化和旅遊資源。
頭像的外觀並非隨機設計：它是經過精心設計的。 一張年輕女子數位照片，她留著深色短髮，穿著休閒服。該模型是在參與開發的真實用戶的協作下進行訓練的。這項初步工作旨在使SOL對使用者而言更具親和力和辨識度，同時仍保持其電腦生成影像的特徵。
從技術角度來說，SOL所謂的「數位大腦」是由…驅動的 地區政府的資訊系統、資料庫和官方文件這樣一來，您就可以提供符合現行法規、行政指導方針和正在進行的機構活動的答案，從而減少出錯或資訊過時的可能性。
提供全天候 (24/7) 服務和 95 種語言的支持
這個計畫的關鍵點之一是SOL被構思為一個 全年365天，每天24小時不間斷服務這樣一來，市民就不必依賴辦公時間或資訊專線最繁忙的時段來諮詢問題了。
馬德里自治區主席強調，這種持續的可用性對那些人來說尤其有用。 他們對數位工具不太熟悉。 或者，他們可能需要在正常工作時間以外辦理相關手續，無論是出於工作還是個人原因。其理念是，任何人只需訪問新網站，即可聯繫虛擬客服，並立即獲得回复，無需等待。
另一個值得注意的方面是助手的多語言能力。 SOL 可以用多種語言溝通。 支援多達 95 種不同的語言，包括文字和語音。這種多功能性使我們能夠回答外國居民、遊客或更擅長用其他語言表達的人的問題，從而為像馬德里這樣多元化的地區提供更具包容性的服務打開了大門。
示範測驗不僅包括西班牙語題目，還包括其他語言的題目，例如… 英語或羅馬尼亞語此虛擬形象能夠理解並使用使用者所使用的語言來回應。這項功能在公共交通、文化活動和基本服務等領域尤其實用，因為遊客和訪客在這些領域經常需要資訊。
透過提供口頭和書面兩種回答方式，SOL 也能夠適應… 不同的偏好和無障礙需求喜歡簡潔直接解釋的人可以收聽口頭訊息，而需要更多細節或有聽力障礙的人可以閱讀完整的書面版本。
對012服務和程序管理的影響
除了技術上的新穎性之外，虛擬化身的部署還有一個非常實際的目標： 降低012市民服務專線的飽和度根據地區政府的估計，目前該號碼接到的電話中約有 70% 可以透過 SOL 解決，因為它們都是諮詢或重複性查詢。
預期結果是，透過將其中相當一部分問題轉交給虛擬助手， 縮短電話排隊時間，為使用者和專業人士節省時間 012 的工作人員可以專注於處理最複雜的案例或需要個人化關注的案例，而虛擬角色則可以處理最常見的查詢。
在專案的後期階段，SOL有望超越單純的資訊提供，並且能夠： 協助公民執行特定程序例如，在申請某些獎學金時，助理會協助完成各個步驟，解決常見問題，並明確每個階段需要哪些文件。
除了獎學金之外，其目的是逐步將虛擬化身融入… 諸如數位帳戶、區域交通聯盟辦事處、青年卡或就業設備等服務這意味著，在相同的對話環境中，可以啟動或繼續目前透過更傳統方式完成的程序。
該系統不僅設計為能夠響應，而且還設計為能夠 收集有關公民主要需求和關注點的即時信息這些資料經過匿名化處理，並符合隱私權保護標準，可以幫助管理部門發現哪些程序最容易造成混淆，使用者在哪些方面遇到困難，或哪些方面需要改進流程說明。
所用技術和資料保護
SOL 的開發依賴一系列先進的人工智慧解決方案。這些解決方案包括： 用於回應生成、自然語言處理和語義搜尋引擎的生成式人工智慧能夠理解問題字面意思以外的意思。
基於此，系統得以整合。 語音辨識與合成這使得用戶可以將語音轉換成人工智慧可以處理的文本，反之亦然，可以將系統的回應轉換成虛擬化身以類似於真人的語調和節奏傳遞的口頭訊息。
所有這些要素的協調旨在使互動盡可能地非機械化， 根據每個查詢的具體情況，提供連貫、快速且恰當的回复這不僅僅是從資料庫中返回字面訊息，而是要了解公民想知道什麼，並向他們提供與他們相關的法規或公共服務資訊。
由於這是一項基於行政數據的服務，馬德里自治區堅持認為該項目的設計必須尊重… 歐盟現行的隱私和資料保護法規這包括實施技術和組織措施來保護個人訊息，將資料的使用限制在預期用途之內，並保障使用者的權利。
歐洲在數位化事務方面的做法要求，任何此類工具都必須考慮到以下因素： 回應的安全性、透明度和可追溯性因此，人工智慧的使用必須受到監督，並符合公共服務標準，以免產生任意建議，並保障所處理資訊的機密性不受損害。
一個全新、更清晰、更易用、更直覺的網站
SOL虛擬形象的揭幕與…的發布同步進行。 馬德里自治區網站新設計該網站的重新設計不僅限於美觀上的變化；其目的是幫助公民以更少的步驟和更合乎邏輯的導航找到他們想要的東西，無論他們的年齡或數位技能水平如何。
其中一項主要變更是資訊的組織方式。 按主題和服務，而不是按部門這樣做的目的是為了避免使用者為了找到某個流程而不得不了解行政部門的內部結構，並允許他們以更自然的方式，根據自身需求（健康、教育、住房、交通、文化等）找到流程。
在門戶的頂部，一個 帶有指向最熱門內容的直接連結的標題例如區域禁毒運動、住房緊急計畫或「活力村莊」等項目。這樣，公眾最關心的優先政策和項目就能在首頁一目了然。
專案經理們也強調，新設計是 適配行動裝置及不同螢幕格式為了順應目前主要透過手機和平板電腦上網的趨勢，視覺結構進行了簡化，使主要元素更容易識別，閱讀體驗更加舒適。
此外，數位服務目錄也進行了重新組織。 有助於資訊檢索和啟動程序的層級文化議程、數位帳戶或馬德里旅遊等主題頁面等部分都已進行審查，與區域服務相關的行動應用程式的連結也已加強，以便該入口網站成為通往整個社區數位生態系統的門戶。
整合使用者體驗的AI驅動型搜尋引擎
網站的重新設計與以下方面的改進相輔相成： 內部搜尋引擎，現在整合了人工智慧生成的答案這意味著，當用戶在搜尋引擎中輸入查詢時，不僅可以獲得相關頁面的鏈接，還可以獲得資訊豐富的摘要，使用戶能夠一目了然地了解問題的主要方面。
除了這些改進之外，該門戶網站還包括： 專門闢出空間，提供旅遊計劃和參觀建議SOL 專為那些在該地區尋找文化活動、路線或休閒選擇的人士而設計，除了嚴格的行政程序之外，還可以提供在馬德里自治區可以做的事情的指導。
該網站也強化了 與公共服務相關的行動應用程式目錄這樣，市民就可以在一個地方找到他們在日常生活中可能需要的數位工具：從健康諮詢到交通資訊或青年資源。
將虛擬化身融入這個改進的環境中，可以帶來更流暢的體驗。使用者可以 從門戶網站上的搜尋過渡到與SOL的對話 無需更換頻道或離開機構網站，即可澄清疑問或要求更多指示。
透過這種組合 虛擬助理、智慧搜尋引擎和重新設計的入口網站馬德里自治區的目標是使與行政部門的數位化關係更加便捷高效，努力減少公共程序中常見的官僚氛圍。
SOL虛擬形象的推出和地區政府網站的重新設計是更廣泛的行政現代化策略的一部分，該策略旨在： 人工智能 它被宣傳為一種簡化流程和提高服務品質的工具。
